ŞİKAYET PROSEDÜRÜ
Şikayetinizi ciddiye alıyoruz.
Şikayet Prosedürü
Otizm Uzmanlık Merkezi ve Akademisi (AECSU-AASU), hizmet kalitesini sürekli geliştirmeyi ve iş birliğinin sorunsuz şekilde yürütülmesini hedeflemektedir.
Beklenmeyen bir memnuniyetsizlik veya şikayet durumunda aşağıdaki prosedür uygulanmaktadır.
1. Prosedürün amacı
Bu prosedürün amacı, Otizm Uzmanlık Merkezi ve Akademisi (AECSU-AASU) bünyesinde şikayetlerin sistematik, şeffaf ve etkili bir şekilde ele alınmasını sağlamaktır.
Şikayetler aşağıdaki amaçlarla değerlendirilir:
Mümkün olan en yüksek müşteri memnuniyetini sağlamak
Tekrarlayan sorunları önlemek
Hizmet kalitesini sürekli geliştirmek
Şikayetler şu e-posta adresi üzerinden iletilebilir:
2. Çalışma yöntemi
2.1 Şikayetlerin alınması ve kaydedilmesi
Otizm Uzmanlık Merkezi ve Akademisi (AECSU-AASU) çalışanları şikayetleri doğrudan alabilir.
Her şikayet alındığında aşağıdaki bilgiler kaydedilir:
Kayıt numarası
Alınma tarihi
Müşteri bilgileri (ad, adres)
Şikayeti alan çalışan
Şikayetin kısa açıklaması
2.2 Şikayetin değerlendirilmesi
Şikayeti alan kişi, şikayeti aldıktan sonra en geç 4 hafta içinde müşteriye uygun bir çözüm sunar.
Gerekli durumlarda süre uzatımı hakkında müşteri bilgilendirilir.
Sunulan çözüm iç şikayet formuna kaydedilir.
2.3 Neden analizi ve çözüm süreci
Şikayet, ilgili kişi tarafından (gerektiğinde yönetimle birlikte) analiz edilir ve:
Olası nedenler belirlenir
Gerekli düzeltici ve önleyici aksiyonlar değerlendirilir
Yapısal iyileştirme ihtiyacı analiz edilir
Tüm bulgular iç şikayet formuna kaydedilir.
3. Bağımsız şikayet değerlendirmesi
Şikayetin kurum içinde çözülememesi durumunda, bağımsız şikayet yetkilisine başvurulabilir:
Bağımsız şikayet yetkilisi: Marianne Boogaerd
Bu değerlendirme kurumsal açıdan bağlayıcıdır.
4. Sorumluluklar
Tüm çalışanlar şikayetleri doğru şekilde kaydetmekle sorumludur
Şikayet sürecinin yönetimi şikayet koordinatörü tarafından yürütülür
Yönetim, sürecin takibi ve değerlendirilmesinden sorumludur
5. Şikayet analizi ve kalite geliştirme
İç şikayet kayıtları gizli tutulur.
Yönetim:
Gerekli durumlarda çalışanlara geri bildirim sağlar
Süreç iyileştirme önerileri geliştirir
Yeni şikayetlerin önlenmesi için aksiyon planları oluşturur
6. Kayıtların saklanması
İç şikayet formları en fazla 2 yıl süreyle saklanır.