PROCÉDURE DE RÉCLAMATION
Nous prenons votre plainte au sérieux.
Le Centre d'expertise et Académie pour l'autisme (AECSU-AASU) met tout en œuvre pour que sa collaboration avec vous se déroule sans accroc et vous offre une qualité optimale. Si toutefois vous souhaitez déposer une réclamation, vous pouvez suivre la procédure suivante : 1. Objectif de la procédure Cette procédure a pour but de structurer le traitement des réclamations au sein du Centre d'expertise et Académie pour l'autisme (AECSU-AASU). Toute personne peut déposer une réclamation par courriel à l'adresse : info@autismexpertisecenter.com. Cette procédure garantit que les réclamations sont reçues, enregistrées, traitées et évaluées de manière à : assurer la satisfaction maximale du client ; prévenir toute récidive. 2. Méthode 2.1 Réception et enregistrement d'une réclamation Tout employé du Centre d'expertise et Académie pour l'autisme (AECSU-AASU) est habilité à recevoir des réclamations. L'employé enregistre la réclamation dès sa réception. Les informations suivantes doivent au minimum être enregistrées : numéro d'enregistrement ; date de réception ; nom et adresse du client ; nom du destinataire ; brève description de la réclamation. 2.2 Traitement d'une réclamation : Le destinataire proposera une solution adaptée au client dans un délai de 4 semaines (si ce délai est plus long, vous en serez informé). Il consignera cette solution sur le formulaire de réclamation interne. S'il ne parvient pas à résoudre la réclamation lui-même ou immédiatement, celle-ci sera transmise à la direction, qui prendra le relais. 2.3 Identification de la cause et résolution du problème : Le professionnel, si nécessaire en concertation avec la direction, identifiera les causes possibles de la réclamation et déterminera si une solution structurelle ou des mesures préventives sont nécessaires. La cause et la solution devront être consignées sur le formulaire de réclamation interne. Si la réclamation n'est pas résolue de manière satisfaisante, vous pouvez contacter la chargée de réclamations indépendante, Marianne Boogaerd (klacht@autismexpertisecenter.com). Sa décision sera contraignante pour l'institut. 3. Responsabilités : Tous les employés de l'Autism Expertise Center & Academy (AECSU-AASU) sont responsables de la bonne réception des réclamations. La chargée de réclamations est responsable de leur traitement. La direction est responsable de l'analyse et de l'archivage des formulaires de réclamation interne et autres documents connexes, ainsi que du suivi du traitement des réclamations. 4. Analyse des réclamations Les formulaires de réclamation interne sont toujours traités de manière confidentielle. La direction en informe ses employés ou les tiers si nécessaire. Elle formule également des recommandations, le cas échéant, afin de prévenir de nouvelles réclamations et d'améliorer les procédures. 5. Conservation Les formulaires de réclamation interne sont conservés pendant une durée maximale de deux ans.